您将如何按国家 /地区对以客户为中心？
马库斯·莱辛：可以在公司已经确立首席客户官职位或CCO简而言之。这是高级管理人员的成员，主要处理客户关系并负责他们。在我们眼中，CCO是客户的最终权威，并在与客户中心相关的所有事项中都发挥着核心作用。引入CCO在某些情况下，通常会导致流程的变化，而且会导致管理部门和责任（包括管理委员会责任领域）。必威lol根据一项研究，在美国，有22％的最高收入公司已经建立了CCO在组织中的位置；在五百家最高收入的公司中，这个百分比已经为10％。在这方面，美国和加拿大领导着世界，随后是英国和德国的距离。

以客户为中心是公司的成功策略：为什么？
苏珊·卡琳（Susanne Karlein）：在数字化的背景下，我们认为以客户为中心是一种生存策略，而不是成功策略。在当今的数字化和全球化的世界中，客户的功能与以前有很大不同。客户可以快速比较信息，更改其信息和购买渠道，并且忠诚度越来越少，要求更高。因此，仅拥有一个好的产品不再足以吸引和保持客户。我们生活在一个客户需求以更快的速度变化的世界中。成功的公司能够适应这些需求。他们只能通过了解客户不断变化的需求来做到这一点。

马库斯·莱辛（Markus Lessing）：大型公司正在与当今各个行业各个领域的新竞争对手争夺 - 它们通常不是源于传统竞争环境。突然，客户从竞争对手那里购买产品。我们分析了这些开关购买，并且经常发现竞争对手更为以客户为中心。这就是为什么客户远离传统公司的原因。这就是为什么我们将其称为生存策略。忽略以客户为中心的公司将迟早取消。

据说以客户为中心的公司的营业额比其竞争对手的营业额快：为什么？
苏珊·卡琳（Susanne Karlein）：德勤在一项研究[1]中强调，以客户为中心的公司盈利高达60％。因此，以客户为中心对销售和利润产生巨大影响。这主要是由于以下事实：大多数客户（全球约80％）愿意为更好的体验支付更多费用。这些客户可能会说：“如果一家公司以客户为中心的方式对待我，我也会对价格敏感。”以苹果为例：有了这个品牌，价格通常完全是次要的。它提供了最佳的客户体验。净启动子得分，NPS简而言之，是衡量客户满意度的好方法。我们经常看到高高之间有明确的联系NPS该公司专注于以客户为中心。最终，这意味着这些公司的销售量更多，因为他们的普通客户不仅信任他们，而且还向他人推荐。这些建议推动了销售。

以客户为中心意味着设计所有流程和业务活动，以帮助客户满足他们的需求。您认为这是一个足够的定义吗？
马库斯·莱辛（Markus Lessing）：以客户为中心，当然不仅意味着专注于客户的愿望和需求；相反，目标是塑造整个客户关系。这是关于您如何建立和维护与客户的关系。这通常比产品本身更重要。苹果的无线蓝牙耳舱称为空气吊舱就是一个很好的例子。他们第一次出来时被抨击。但是，如果您今天看苹果的销售分销，您会发现像Iwatch和Air Pods这样的小工具非常重要。这种成功主要归因于客户关系，因为这些小工具是在有吸引力的生态系统中呈现的 - 即音乐流，正确的硬件，服务，登录和订阅。这创造了对新产品的信任，空气舱已成为世界上最畅销的耳舱。这表明了产品和客户关系组合的重要性。

公司应采取哪些第一步才能以客户为中心？
苏珊·卡琳（Susanne Karlein）：首先，该公司必须做出战略管理决定，以将客户为中心位于所有活动的中心。在下一步中，公司必须在客户旅程的每个阶段（包括所有联系点和渠道）中研究客户的行为和期望。通常，公司对其客户旅程没有详细的了解，这通常不是从公司开始的，而是在客户首次开始思考产品的阶段。它扩展到售后阶段。因此，做出管理决定，分析客户旅程，确定客户的期望并制定特定的措施来实现他们。最终，您需要激发客户。是什么激发了客户？是什么让他们沮丧？一旦您以不同的联系点进行了分析并理解这些事情，就可以以目标方式改善客户关系，并将客户永久与您的公司联系。

公司今天如何激发他们的客户？
苏珊·卡琳（Susanne Karlein）：最终，客户关系与任何其他类型的关系没有什么不同。永久性的客户通常不是很大的礼物，而是小小的，是诚挚的表示赞赏和个性化沟通的表达。如果客户感觉到这一点，他或她将继续忠于公司。

链接Deloitte研究：“财富管理数字化改变客户”咨询比以往任何时候都要多”

[2]并购（M＆A）是公司业务中的交易的集体术语，例如合并，公司收购，业务转移，杠杆收购等等。